Comment les banques et l’AFUB ont piégé les clients avec la création des médiateurs

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Par Gérard Faure-Kapper

« Nous avons créé le rôle de médiateur pour régler les litiges bancaires. »

L’AFUB était fière d’avoir contribué à cette « avancée majeure » dans le règlement des conflits.

« Nous avons su négocier avec les banques disaient-ils. »

Négocier avec les banques ? « Um mit dem Teufel essen, benötigen Sie einen langen Löffel »
(« Pour dîner avec le Diable, il faut une longue cuillère »)

On ne négocie pas avec les banques car on se fait systématiquement… léser.

C’est donc ce qui s’est passé.

L’APLOMB a « testé » les médiateurs. Nous avons joué le jeu et envoyé, avec des adhérents, des dossiers techniques pour solliciter leur médiation.

Échec total. Dans la plupart des cas, le médiateur s’estimait incompétents. Dans les autres, ils se contentaient de faire un copié/collé des conclusions d’avocat.

L’explication est très simple.

Si vous créez un rôle de médiateur pour les litiges avec les garagistes, vous prendrez un mécanicien expert.

S’il doit régler des litiges sur l’electro-ménager, sur l’immobilier, sur les cuisines équipées, sur les Iphones, sur les voyages…

Dans tous les cas, vous prendrez un homme de l’art, un spécialiste technique qui sait de quoi il parle, qui est capable de bien cerner le cœur du litige et d’apporter une solution.

Vous agirez ainsi, si vous voulez trouver une solution au problème.

Mais si vous, banquier, vous savez que vous avez systématiquement tort, alors vous ne prendrez pas un homme de l’art, mais un juriste.

Pourquoi ? Parce qu’un juriste est un professionnel pour noyer le poisson.

Parce qu’un juriste n’abordera jamais les faits ni le fond du problème dont il ignore tout.

Les médiateurs des banques sont tous des juristes éminents.

Le litige qui lui est présenté est, en l’occurrence, un problème technique : « combien les découverts ont coûté, quel est le descriptif des facturations de frais d’intervention, comment exprimer un rapport proportionnel entre les montants, la durée et les coûts des découverts, etc ».

C’est ça le cœur du litige. C’est de ça que la banque doit parler.

Pour cela, il faut un minimum de compétence, notamment bien connaître l’esprit des tarifications des grilles tarifaires et pouvoir décrire avec exactitude le travail effectué en agence.

Parler de ça avec un juriste, autant parler du temps de cuisson d’une baguette de pain à un carreleur.

A l’APLOMB, je me charge de faire les études techniques et d’établir les faits, à savoir calculer le coût des découverts.

Mes compétences ? J’ai fait ce travail dans une agence bancaire pendant près de 20 ans. De plus, en 1992, alors que j’étais responsable du marketing dans une fédération du Crédit Mutuel, j’ai eu la tâche d’établir la première grille tarifaire. Mon travail consistait à détailler le travail effectué en agence et de le tarifer. C’est ainsi que j’avais prévu ces « frais de décision de paiement », devenu en 2008, frais d’intervention, pour échapper à la jurisprudence du 5 février 2008.

Donc je sais de quoi je parle.

Mais j’en parle à un « médiateur », donc un juriste. Les seules réponses qu’il puisse apporter, c’est de retrouver ça et là des « jurisprudences » dans des affaires qui n’ont rien à voir, afin de déclarer que les clients ont tort.

Aucun médiateur n’a jamais examiné les faits de manière contradictoire.

J’ai sous les yeux un rapport de médiation en provenance de la BNP. la médiatrice s’est contenté de faire un copié collé des conclusions d’un avocat.

C’est n’importe quoi, et c’est volontaire. Si la BNP m’avait opposé un technicien, il serait tombé d’accord avec moi.

En fait, pourquoi les banques et l’AFUB ont créé le rôle des médiateurs en y nommant des juristes ? C’est tout simplement pour gagner entre 4 et 8 mois. Ce temps est nécessaire pour pouvoir dénoncer les découverts et virer le client.

Heureusement, le passage devant le médiateur n’est pas obligatoire. Le décret d’avril 2015 n’oblige qu’à une concertation avec la banque. Ceci est réglé en 3 semaines avant de présenter le dossier au tribunal.

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